【母婴新闻】健瑞儿母婴连锁董事长高芬芬女士：发力管理标准化

面试官:

高芬芬女士

海南田甜建瑞儿妇幼服务有限公司董事长

主持人:

健锐尔母婴连锁店总数接近200家，规模不断扩大。如何保持质量和速度的平衡？

高芬芬女士:

质量和速度的平衡一直是一个很矛盾的话题。零售连锁企业都想快速发展，但在快速发展的过程中，由于团队管理和运营能力的不足，可能会产生严重的后果。在我们建锐儿的开发经验中，质量优先，速度次之。因为国内很多零售企业，尤其是连锁企业，都不是饿死的，封闭的连锁企业大多是因为发展速度太快，总部管理跟不上节奏，导致现金断档或者经营管理出现重大问题。健瑞尔在2015年也有过类似的情况，当时团队问我是要速度还是要质量。我说质量肯定是需要的，然后才是数量。如果我们开了很多店，不盈利，对我们的投资人和公司的整体发展都是不负责任的。

主持人:

你觉得从专业的角度来说，我们的扩张也会涉及跨区域扩张，运营的核心是什么？

高芬芬女士:

个人认为，核心是能盈利的标准化体系。麦当劳和肯德基的核心是标准化，标准化是可以复制的。它的产品比较简单，所以复制比较简单。我们需要跨地区发展。零售店最大的问题是我们的经营管理是否能标准化，我们的知识体系是否能标准化，不同地区的供应链是否能满足连锁发展。中国面积大，各地的产品供应政策不一样。要想跨区域发展，必须考虑供应链效率、运营效率、全店形象和培训等一系列问题。

主持人:

在建立整体标准化或中央厨房标准化体系时，应注意规模的扩大。在运营过程中，随着基础的发展，实体店在技术方面不断努力，无论是产品开发还是运营方面。目前我们的品牌主要借助技术做了哪些事情？

高芬芬女士:

健瑞尔在很多工作岗位上实现了无纸化和信息化办公。使用办公自动化系统后，我们的工作效率迅速提高。此外，技术向工作的转变也体现在客户管理上，这也需要与oa、erp等信息系统相连接。母婴行业用户的生理轴和汽车4s店的服务有些类似。汽车开到5000公里或者10000公里需要保养。我们的宝宝也一样，也有自己固定的生理轴，比如六个月左右补充辅食，一岁左右学会走路等等。通过线上线下综合服务，对门店销售进一步提高运营效率很有帮助。包括我自己在内的很多客户都是网购。我想在网上买而不是开车出去，不用花很多时间找车位。我们可以通过线上平台更好的展示线下产品，进而满足客户在营业时间之外的需求。我们知道很多90后和95后妈妈可能会在半夜喂完孩子睡不着的时候在网上下单买奶粉和纸尿裤，提前买宝宝需要买的东西。如果我们的零售店能在第二天及时给顾客送货，那么类似的线上线下零售模式，也就是所谓的母婴新零售模式所带来的效率和体验，远远大于淘宝、JD.COM等网购平台。

主持人:

相当于积累用户数据，根据用户需求的变化调整服务模式。

高芬芬女士:

我们应该适应顾客的变化。他们的需求和购物模式发生了变化，我们必须尊重他们的法律，有针对性地解决他们的需求。从零售店未来的发展来看，单纯提供产品销售的价值过于单一，未来必须为客户提供全面的育儿解决方案。