【母婴新闻】第八节：顾客购买了没有形成二次进店怎么办？

客户粘性的缺乏被认为是许多企业头疼的问题。我们发现，商店销售营养食品相对容易，但顾客进行二次购买相对困难。

营养食品的销售不是奶粉和纸尿裤那么简单。因为奶粉和纸尿裤一旦购买一次，顾客就会很快形成两次购买；然而，顾客在购买一次营养食品后，很难再购买两次。

为什么会有这样的问题？

优通咨询在研究营养食品营销的过程中，对这个问题进行了长期的调查。我们发现，消费者没有意识到第二次购物有两个核心原因:

第一个原因是买回来的营养食品经常忘记给孩子喂奶；也就是说，购买营养食品的消费者没有消费营养食品。

第二个原因是消费者食用营养食品一段时间后，营养食品不如店员推荐的那么好，孩子食用后效果不明显。

我也在线下课程中做过类似的研究:

我问我们的学生，你们会给孩子吃有营养的食物吗？大多数受训者报告说他们会的。

那我再问第二个问题，说:你是不是偶尔忘了给孩子喂我们的营养食品？基本上所有学生的反馈都是:经常忘记！

然后你会发现，就连我们也经常忘记给孩子喂有营养的食物。我们的顾客会忘记给孩子喂营养食品吗？

营养食品是食品而不是药品，效果不明显；另外，消费者往往会忘记给孩子喂奶，效果会更不明显。

忘记喂食，效果不明显，购买的产品没有消费，顾客自然不会第二次进店？

那么，如何解决客户二次购物的问题呢？

你会发现，如果你想买有营养的食物，让顾客买两次，首先要解决的问题是顾客的消费。

我有个朋友跟李先生说，销售是三件事:第一是收钱；第二是消费；第三是面条。

你会发现，在营养食品的销售中，一个核心问题是顾客没有购买两次。

如果不能解决客户消费的问题，客户怎么在店里买两次？

然后你会发现在营养食品的销售中，解决客户消费问题最有效的方法是:客户回访

这时，很多同学可能有机会问，李小姐，我做了一个客户回访，好像没有效果。

好吧，让我们看看。你是怎么做到的？

你一拿起电话打给客户，客户二话不说就挂了。

你知道消费者心理是怎么想的吗？

她在说:你上周打电话说奶粉3送一，今天又要打电话说纸尿裤2送一？厌倦你了！

那么，我们应该如何进行客户回访呢？

客户回访的手段很重要。

我相信我们现在很多店员和店铺都应该有消费者的微信，最有效的客户回访应该是在线回访，因为消费者收到的骚扰电话太多，很容易惹恼人。

客户回访的时间很重要。

我这里讲的时间不是早安或晚安，而是客户回访的时间节点。

我给你客户回访最好的时间和建议:购买产品后3-7天。

为什么是消费者购买后3到7天？不早不晚？

因为在购买产品后的前两天，消费者会记得给孩子喂奶，所以回访意义不大。

购买七天，营养食品本身效果不明显。另外，客户经常忘记给孩子喂奶，效果会更不明显。

消费者发现孩子吃有营养的食物基本没有效果，所以即使过了7天，效果也不明显。

第三，客户回访有标准的行动步骤。

我将客户回访分为三个步骤:

行动一，我称之为降低顾客期望。

降低客户期望是什么意思？

做营养食品时间长了，你会发现顾客买的不是营养食品，而是药品！他们希望回去吃饭的时候能管用。

所以你要降低客户的期望。

你要告诉客户，说:你前两天在我们店里买了两盒钙，一盒乳铁蛋白，两包益生菌。你买的这些产品都是食品而不是药品；效果不会很明显，继续喂孩子。

请注意，这是为了降低客户期望。

行动二，李老师称之为油面儿。

你吃面条是什么意思？就是你的回访一定要让客户有面子。

比如你问客户:不知道你买了营养丰富的食物后有没有继续喂孩子，会不会偶尔忘记喂孩子；我经常忘记给我的孩子喂有营养的食物。

然后你会发现，如果你把自己和客户放在一个统一的位置上，告诉客户你经常有类似的问题，客户会感到自豪。

这叫吃面条。

与其说:你怎么当妈妈，还不如忘了给孩子喂营养丰富的食物。

这时候我们就把客户推给我们。

行动三，我称之为顾客给予法。

当你告诉顾客:如果你经常忘记给我这样的孩子喂营养食品，我告诉你一个小技巧:你可以把我们的营养食品和你孩子的奶粉辅食放在一起。如果你的孩子现在不喝奶粉，那么你可以把我们的营养食品和你孩子的水杯放在一起；总之，你把我的营养食品放在一个固定的位置，这样你就不会忘记喂孩子了。

你会发现，在这个讲座中，我们告诉你，解决客户未能形成两次购买的核心逻辑是解决客户消费问题；解决客户消费最有效的方法就是做好客户回访！

我们还告诉了你客户退货的最佳时间和节点。

同时，我告诉你，客户回访应该分为三个步骤:

第一步，降低客户期望；第二步，给客户面子；第三步，给老客户让路。你会发现这样做，客户回访会更容易。