【育儿】上海：阿迪达斯等10家电商无因退货落实不到位

3月12日，上海市消费者权益保护委员会发布的网上购物消费报告显示，洛莱家纺、阿迪达斯、李维斯、Bangbu.com等电商仍未完全遵守相关法律法规，存在通知力度不够、退货方式有限、网站客户端售后服务条款信息不明确等问题。

退货标准已定义

修订后的《消法》新增了七天不合理退货制度，保障了消费者网上购物的回头率，解决了特定交易领域信息不对称影响消费者真实表达意愿的问题。2015年3月15日实施的《上海市消费者权益保护条例》进一步细化了一人一物一确认原则，即根据不适合退货的商品性质，经营者应当以显著方式告知消费者，设立提示程序，并采取措施或者技术手段让消费者确认。购买结算前经消费者确认的，不适用无理由退货。将于今年3月15日正式实施的《国家工商行政管理局暂行办法》进一步明确了网络商品销售者七天无理由退货的义务，增强了可操作性。

为了进一步了解电子商务企业七天不合理退货制度的实际执行情况和《上海市消费者权益保护条例》中“一人一物一确认”的原则，促进网上消费质量的提高，上海市消费者权益保护委员会近日重点围绕网上消费无忧这一主题。在网购领域，结果显示部分电商企业存在显著的通知，结算前缺乏确认提示；限制退货方式，提高无理由退货的门槛；电子商务网站客户端的售后服务条款信息不清楚。

大多数电子商务公司都能履行承诺

据报道，此次检查活动于2月8日至2月24日进行，共涉及日用品、母婴用品、家具及家居、纺织品及服装等224项，包括电子电器、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居等类别。观察内容包括查阅网站售后服务总条款中与不合理退货相关的政策，调查相关网站商品信息页面和结算页面中商家承诺不合理退货的通知和确认情况。此外，在相关电商网站上销售的32件商品都是模拟购物，体验商品的实际退货过程。

经检查，大多数电商网站都可以根据法律法规的要求，在售后服务条款中明确执行七天不合理退货政策，并对无理由退货的适用范围和不适用范围做出明确约定。在实际购物操作中，有10个家电网站可以以文字、图标等形式给出通知和提示。在商品信息和结算页面的显著位置。在模拟购物的实际体验中，也发现大部分电商网站都可以根据售后承诺满足消费者的退货需求。

重要通知不重要

发现部分电子商务企业未完全履行相关法律法规的相关规定，主要表现为:

重大通知不重大，缺乏结算前确认提示。11.家电厂商网站只在一页商品信息和结算上告知不合理退货政策不适用。洛莱家纺，李维斯，Banggou.com，中国& ampa .主要销售服装产品的施华洛世奇、esprit、zara、阿迪达斯、欧尚、母婴之家等10家电商网站，在其一般售后服务政策中均有声明无理由退换货的相关条款，但在实际购物过程中，并未对不适合退换货的具体产品进行重大告知，也未设立相关的提示和确认程序。检查中还发现，大多数电商网站在承诺确认环节仍然缺乏提示程序，没有在相关页面设置依法不适用退货的提示程序，采取措施或技术手段让消费者确认。

限制退货方式，提高无故退货门槛。根据即将出台的《七日无理由退货网上购物暂行办法》的相关规定，网上商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应限制消费者的退货方式。发现部分电商在售后服务条款中对消费者退货方式进行限制，发现家乐福和欧尚网上超市都要求消费者自行到实体店退货，一定程度上侵犯了消费者的自主选择权，为消费者退货设置了障碍。

电子商务网站客户端的售后服务条款信息不清楚。现在越来越多的消费者选择通过手机app购物。本次调查还对各家电网站的app客户端进行了调查，发现在一些电商网站的app客户端页面上找不到售后服务和退货政策的相关条款。与网站页面相比，app客户端在售后条款等信息的明确表达上存在严重不足。

此外，一些网站还存在不合理退货范围设置不合理的问题。即将实施的《网上购买无理由退货七天暂行办法》确定了不适用退货的商品范围。但是发现一些电商网站却无端单方面扩大了不适用退货的商品范围。虽然有些产品在售后服务条款上支持七天无理由退货的政策，但实际上几乎找不到可以退货的商品。

消费提醒

充分理解退货和换货政策

上海市消费者权益保护委员会提醒消费者在享受无理由退货七天的网购产品权利时要注意以下几点:

选择正规知名的大型电商平台购物。购物前应查看网站售后服务条款，充分了解网站退换货政策后再购物，避免退货时无法保护自己的合法权益。

购买商品时，要注意检查购买的商品是否适用不合理的退货政策。如果网站标签退货信息不清楚或不同意，我们可以提前与客服沟通确认，并注意保留对话的相关证据，为事后维权提供保障。

在行使无理由退货权时，要注意保持商品完好无损，按照网站上注明的不合理退货期限尽快提出申请，并按照与网站客服约定的退货方式进行退货。